Rett på sak? Se løsningen ferdig utviklet og lansert her.
Problemet
"Ofte stilte spørsmål"-seksjonen på landingssiden til Spillelag var vanskelig å navigere og inneholdt mye tekst, noe som gjorde det utfordrende for brukerne å finne relevant informasjon raskt.
Innsiktsarbeid og analyse
For å forstå brukernes behov og utfordringer bedre, stilte jeg følgende spørsmål:
- Hva slags informasjon trenger brukerne, hvorfor trenger de den, og hvilken verdi gir den?
- Hvor, når og hvordan søker brukerne etter informasjonen?
- Hvem er brukerne, hvilke forventninger har de, og hva påvirker deres opplevelse av innholdet?
I tillegg ble det gjennomført en tjenestesafari, gjennomgang av en tidligere heatmap-analyse og geriljatesting med Norsk Tipping-ansatte. Analysene viste tydelig at brukerne slet med navigasjonen i FAQ-delen. De fleste brukerne scrollet ikke lenger ned enn de tre øverste spørsmålene, noe som indikerte at innholdet var for langt og lite brukervennlig. Innholdet trengte også en språklig kvalitetsheving for å forbedre brukernes forståelse.
Det faktiske problemet
Tjenestesafarien viste at utfordringene ikke bare lå i FAQ-delen, men også i hele sidens utforming. Eksempelvis ble logoer misforstått som klikkbare knapper. Innholdet opplevdes som tungt og uoversiktlig, og hadde et behov for en gjennomgang.
En liten litteraturstudie viste at blant annet Skatteetaten unngår FAQ-seksjoner fordi disse:
- Dupliserer eksisterende innhold.
- Nedprioriterer brukeroppgaver og forstyrrer navigasjon.
- Kompliserer søk og forvirrer søkeresultater.
- Inneholder informasjon som burde integreres naturlig andre steder på nettsiden.
En sentral konklusjon fra litteraturen var:
«Hvis du starter med brukerbehov når du skriver innhold, vil du ikke trenge å bruke Ofte stilte spørsmål.»
Denne innsikten ble brukt som et argument for hvorfor en revurdering av seksjonen var nødvendig. Vi valgte med det å bevege oss til tegnebrettet.
